למכירה: ערכים

זו מתמטיקה פשוטה. בכל פעם שתחליט להחסיר מהמשוואה את הערכים העומדים מאחורי תפישת  המוצר או השירות שלך, תמיד תתקבל תשובה לא נכונה.

המקרה של יוניליוור שפורסם ביום ה' האחרון (28.7.16) בערוצי התקשורת השונים, הוא דוגמה מצויינת לכך.

לא שמעת על זה? יוניליוור בחרה להסתיר זיהום בפס הייצור של הקורנפלס תלמה ודליפקאן, שני מוצרים מאוד פופולריים הנמצאים באחוז גבוה של בתי אב בישראל.

האירוע בתמצית:

• יוניליור מגלה זיהום מסוג סלמונלה בפס הייצור של המוצרים לעיל.
• מנכ"לית החברה בוחרת באסטרטגיה של הסתרה ומוציאה הודעה כוזבת לרשתות השיווק (יש מחסור בשל עודף ביקושים) ולתקשורת (מכחישים את שאירע).
• צרכנים כועסים ומבולבלים מפרסמים את אכזבתם ושאלותיהם ברשתות החברתיות השונות, ומעלים את הנושא לדיון ציבורי.

מה צריך ללמוד מהאירוע הזה:

• לנהוג בשקיפות: יציאה בהצהרה כי בקרות קפדניות הובילו למסקנה כי קיים חשש לזיהום בפס הייצור ובשל כך עתיד להיות מחסור זמני בחלק ממוצרי החברה. השקיפות הזו הייתה מלמדת אותנו כי יש לנו עסק עם חברה שלוקחת אחריות כבדה ואמיצה, הן על המוצרים שלה והן על הבריאות שלנו.
• חשיבותה של תרבות ארגונית: תרבות ארגונית מושפעת מכוח המשיכה. כל מה שקורה למעלה חייב לרדת למטה. אם מנכ"לית החברה מרגישה בנוח להסתיר או לייצר תמונה אחרת ממה שאירע, לא יהיה זה מפתיע אם מנהלי ועובדי החברה יבחרו גם הם להציג בפגישת המכירות הבאה נתונים חלקיים המציגים תמונת שווא, להסתיר ממנהליהם אירועים חריגים ובכלל – לטאטא מתחת לשטיח כל מה שלא בא להם טוב בעין. איך יודעים אם מה שאני עושה הוא נכון או לא? בקלות. שאל עצמך: אם הדבר יתגלה, האם אעמיד עצמי במקום בעייתי? האם אני עלול לגרום נזק לחברה ולעצמי?
• החיים בעידן של קירות שקופים: אנחנו חיים בעידן שבו לא ניתן להסתיר דבר. ולכן יש לקחת בחשבון שהדרך שבה טיפלו בעבר באירועים (סגירה פנימית של העניין בחדרי חדרים) יכולה בשניות להפוך להיות פומבית. ?איך נמענים – ראשית, דואגים להיות הראשונים שמייצרים את השיח הזה כלפי חוץ. יחד עם זאת, מייצרים שיח פנימי בתוך הארגון, משתפים בתהליך הבקרה, בתהליכי קבלת ההחלטות וברציונאל העומד מאחוריהם. כך גם אולי נרתום את כל העובדים במערכת להיות שגרירים טובים של החברה ולהשפיע על השיח הציבורי.